lunes, 23 de junio de 2008

TECNICAS DE RECEPCION

PLANES TARIFARIOS

La estructura de costos del hotel dictamina la tarifa mínima de una habitación los hoteles normalmente utilizan tarifas estándares a cada habitación esta tarifa es la que llamamos tarifa rack o rack-rate (tarifa-plena). Los descuentos se realizan a partir de la tarifa rack, otras tarifas reflejan variaciones en el número de huéspedes asignados a la habitación, nivel de servicio y localización de la habitación.

Clasificación:
Tarifa plena
Cooperativo
Descuentos especiales

FULL COMPLEMENTARY: Cortesía especial para determinados clientes, donde se ofrecen varios servicios del establecimiento complemento gratis.

VIP: Huésped muy importante porque pertenece al sector turístico, alto nivel económico, social o político.
PLANES:
Todo incluido
Si restricción
Con restricción
Plan americano
Full estilo
Modificado
Europeo
Plan Bermudas
Promociónales - familiar
- fin de semana
- noche de bodas
- convencionales
- otros

TÉCNICAS DE CHECK-IN

Definición: Es el proceso de registro después de determinar el estado de reservación del huésped. Empieza cuando el recepcionista le da una sincera y calida bienvenida.
Clasificación: Registro del huésped ya sea individual, grupo o extranjeros. Depende del tipo de huésped, hay un registro para cada uno.
Pro registro: Normalmente los huéspedes pro registrados solamente necesitan verificar la información que ya fue digitado en la T.R.H. solamente faltará la firma al arribo del huésped.
Registro: Se efectúa en la T.R.H incluyendo la siguiente información, nombre, nacionalidad, identificación, dirección, ciudad, país, teléfono, ocupación, ciudad de la empresa, motivo de viaje, procedencia, forma de pago y firma.
Asignación de la habitación y tarifa, el personal de recepción determina la disponibilidades de habitaciones y asigna las tarifas pendientes.
Técnicas de check-in: solicitudes especiales, aquí se debe involucrar todo lo relacionado con la habitación, localización, lista, tipo de cama, mobiliarios especiales para discapacitados.

LA LLAVE: El recepcionista, completa el proceso de registro en algunas hoteles al huésped entregando un mapa del hotel y la llave de la habitación. Para seguridad del huésped las llaves deben ser cuidadosamente controladas. El robo, pérdida o duplicación desautoriza el uso de las llaves de la habitación huésped.
Técnicas de pago: efectivo, cheques, personales, T. de crédito.
TECNICAS Y NORMATIVIDAD SOBRE EXTRANJERO

Son las reglas que deben tener en cuenta cuando los huéspedes no son colombianos.

TIPOS DE DOCUMENTOS

- Pasaporte: Es el documento de identificación de una persona extranjera en un país extranjero.
- Visa: Es el permiso que otorga un país a un ciudadano extranjero para que los visite.
- Tarjeta de Turismo: Es un permiso de entrada o determinadas ciudades turísticas son ingresos controlados.
- Cédula de extranjería: Es el documento que identifica a un extranjero en un país en el cual le da la residencia o el permiso de vivir en el.
- Procedimiento: Solicitar documento de identificación verificando vigencia, legalidad y el permiso de entrada al país (visa).
· Registrar la información solicitada de la lista del DAS se envía Internet a diario conservando un archivo físico de las mimas.

NORMAS DE SEGURIDAD
Importancia: Cada funcionario es parte vital del sistema de seguridad, ya que debe observar quien entra y sale del hotel.

RECOMENDACIONES BASICAS PARA CLIENTE (HUESPED)
Mostrar al huésped como asegurar las habitaciones y manejar algunos equipos de seguridad.
-Recomendar al huésped no dejar objetos valiosos en las habitaciones.
-Avisar al huésped sobre áreas de riesgo en la ciudad.
RESERVA

El proceso de reserva es aquel por medio del cual, un huésped solicita que se les asegure una habitación para determinada fecha y hora, el huésped cuando llega ya tiene su habitación asignada y segura para el proceso de reserva agiliza la labor de la recepcionista. En el proceso de reserva se tiene en cuanta las condiciones y necesidades, expresada por el huésped, este proceso es muy completo porque se tiene los datos del huésped, el tipo de habitación, la hora de llegada, la permanencia entre otras que hacen parte del funcionamiento del hotel.

PROCESO DE RESERVAS
Manejar las solicitudes de reservas.
Determinar la disponibilidad y tarifas por medio del rack.
Determinar la disponibilidad de la fecha y hora de la reserva y las tarifas de las habitaciones.
Diligenciar formato de reserva.

SOFTWARE: Un software operativo es un programa sistematizado, automático casi en su totalidad, que sirve para la toma de las reservas. En éste software retoman los datos del huésped, teléfono, y otros datos, se encarga automáticamente de asignar la habitación, tarifa y otros datos de acuerdo a la disponibilidad del hotel. En las reservas es útil porque permite que este proceso sea más ágil y productivo para la empresa, sin olvidar que se tiene que estar actualizando la información.

OVERBOOKIN: vender más plazas de las que existen actualmente en le hotel.
PLANNING: documento donde se planea la ocupación de un hotel.
CARDEX: Datos históricos del cliente. Historial, consignado de huésped.
REGLAMENTO INTERNO

Es una resolución que contempla los deberes y derechos del empleado. Es un documento que rige normas y reglas de trabajo, se exhibe en un lugar visible de la empresa, con la resolución del ministerio de protección social.
El reglamento interno que rige a los empleados de una empresa, es indispensable para que el ritmo de trabajo y las relaciones de la empresa sean las mejores.

RESPETO: Es uno de los valores más importantes que se deben practicar en toda empresa, puesto que no se alteran los sentimientos de una persona, lugar, objetos, etc, el respeto es muy importante porque sin él, las empresas serian un completo fracaso o nunca existían.

UN BUEN RECEPCIONISTA
La presentación personal es algo muy importante que debe hacer y tener un recepcionista. La presentación personal es la primera ventana de presentación del hotel los empleados deben tener y portar bien el uniforme, limpio y arreglado de acuerdo a las normas establecidas por el hotel. También es importante recordar que la recepcionista es el corazón del hotel así que debe ser muy carismática, atenta, y muy profesional.

PUNTUALIDAD: Éste es un punto muy importante no solo en un hotel si no para toda aquella persona que sea empleado, ser puntual es una buena carta de presentación, expresa compromiso y gasto por su labor la impuntualidad conlleva a muchos problemas que pueden ser innecesarios.

HONESTIDAD: Si eres honesto ganas mucho terreno en le campo laboral un empleado honesto vive tranquilo, no traiciona su conciencia ni a su empresa siempre es calificado un buen empleado.
Un buen recepcionista necesita de estas 3 actitudes para poder servir a su empresa y dar una buena imagen a sus dientes.

RELACIONES INTERPERSONALES

Las relaciones interpersonales y la atención al cliente en le lugar de trabajo deben ser muy adecuadas y entablada de manera agradable, de estas relaciones depende el buen nombre del establecimiento. Los clientes son la razón de ser de hotel o de una empresa comercial; por lo mismo estos usuarios deben ser bien atendidos.

DIÁLOGOS DE VENTA

Son una parte esencial del éxito de una empresa, porque es ahí donde vendemos, nos comunicamos con el huésped, y donde la imagen de nuestro hotel queda plasmada en la persona que lo visita.

El contacto visual es algo importante para darle importancia a la razón de ser de un hotel, el huésped, al receptor se le debe mirar a los ojos y hacerle gestos agradables para que se sientan bien. El encargado de atenderlo debe demostrar un estado de ánimo normal así tenga problemas; ser cortes, amable, conocer el hotel, estar interesado por su trabajo, estar motivado, ofrecer bien los servicios. Además la recepcionista debe expresar con claridad los servicios, orientar al huésped, manejar los momentos de verdad y las situaciones con diplomacia, claridad, tranquilidad y amabilidad.

Al realizar una venta es muy importante tener en cuenta normas éticas, valores y las normas de atención al cliente para prestar un buen servicio.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS
El portafolio de servicios de un hotel es un conjunto de servicios con tarifas incluidas, que este ofrece al huésped para que el más adecuado para el, de cuerdo a su capacidad económico y gastos.
el papel de la recepcionista dentro de un portafolio de servicios es ofrecer el portafolio y venderlo al huésped. Los productos que pueden hacer parte de un portafolio de servicios son:
circuitos turísticos
alojamiento
visitar lugares recreacionales
alimentación
alimentos y bebidas